关于做好《患者投诉明白卡》相关宣传工作的通知

四川省卫生和计划生育委员会关于
做好《患者投诉明白卡》相关宣传工作的通知

 
各市（州）卫生计生委，委直属医疗机构，国家委在川医疗机构：
    为进一步提升全省群众对医疗服务水平、服务态度、服务价格等方面的获得感和满意度，发挥群众主动监督作用，促进医院加强管理水平，提升医疗服务能力，前期我们印发了《患者投诉明白卡》，现就做好《患者投诉明白卡》相关宣传工作通知如下。
    一、明确责任机构
    各级医疗机构要切实加强组织领导，建立工作机制，主要负责人要亲自抓，分管领导要直接负责，落实专门人员，制定具体宣传方案，明确职责任务，狠抓工作落实，加强考核评估，积极推进《患者投诉明白卡》宣传工作。
    二、加强宣传工作
    各级卫生计生行政部门要加强对辖区内医疗机构《患者投诉明白卡》宣传工作的指导，各级各类医疗机构要在全院范围内组织医务人员学习《患者投诉明白卡》，深刻认识做好《患者投诉明白卡》宣传工作对于提高患者看病就医满意度的重要意义，自觉接受群众监督，尽量避免《患者投诉明白卡》中涉及的问题出现。各医疗机构要针对辖区内人群和就诊患者特点，要充分利用院内宣传平台，采取多种形式开展具有针对性的宣传工作。各级医疗机构要印制《患者投诉明白卡》，并摆放在醒目位置让群众知晓，提升人民群众主动监督意识，狠抓源头治理。
    三、畅通投诉渠道
    坚持以人民为中心，以新一轮改善医疗服务为契机，进一步端正服务理念，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施，切实改善人民群众看病就医体验。医院要设立投诉受理部门，在醒目位置张贴医院服务文明用语、纠风工作公开承诺，设立意见薄、意见箱，公布24小时投诉电话，同时在医院网站开通院长信箱及网上咨询。随时接待投诉并迅速做出处理，能当场解决的问题要立即答复，不能当场解决的应告知投诉人答复期限。确保群众发现问题时，投诉有门、投诉有道。引导广大群众积极参与，倡导正确行使权利，依法有效反映问题，充分发挥社会监督作用。
    四、建立工作台账
    针对群众投诉举报的问题，建立工作台账，排出时间表，对反映事项逐一登记，限时解决，逐一销号，并落实持续改进工作。对信访投诉问题不得推诿，不得拖延，做到件件有落实，事事有回音，确保群众反映的合理诉求得到及时解决。坚持以问题为导向，认真梳理分析医疗服务中群众反映强烈的突出问题，提出有针对性整改措施，细化分解整改任务，确保整改落实到位，不断提升医疗服务质量和水平。
    五、严格督导检查
    各级卫生计生行政部门要定期采取明查与暗访相结合的方式，对各医疗机构《患者投诉明白卡》宣传工作情况进行督导检查。省卫生计生委也将在适当时候对各地该项工作开展情况进行抽查，对工作推进好的地区和单位予以表扬，对工作推进不力的地区和单位给予通报批评。
 
 
                                                                                                                                四川省卫生和计划生育委员会
                                                                                                                                         2018年6月21日